Tweet

今回は第2回の続きとなります。
第2回では接客の5要素のうち、POPが担えるのは「音声」「立体的」「情報提供」であると述べました。
ひとつずつ見ていきましょう。今回はまず「音声」についてです。

接客のスタートは音声によるコミュニケーションです。
いきなり目の前に立ちはだかって無言でジェスチャーをはじめる店員さんがいたら恐怖しますよね。
まずは「いらっしゃいませ」「こんにちは」「なにかお探しですか？」「キャンペーンやっております」などと
お客様に音声を使ってコンタクトをするのが普通の接客だと思います。

ここで、「プッシュ型接客」と「プル型接客」を分けておきましょう。
プッシュ型接客とは、店員からお客様に積極的に話しかけ、売り込んでいくタイプの接客です。
アパレルの接客や、店頭での推奨販売などがこれにあたります。
スマホの画面に強制的に表示される通知のことを「プッシュ通知」と呼びますが、同じ意味で使われています。
対して「プル型接客」とは、お客様の方から話しかけられてからそれに応対する形で接客する形式のことを言います。
通信キャリアのカウンター接客や飲食店の接客などがこれにあたります。
この２つのうち、POPはプッシュ型接客の代替となります。なぜなら、お客様がPOPに話しかけることはなく、
話しかけられてもそれに応対することは今のPOPでは不可能だからです。

では次に、効果的なプッシュ型の接客音声とはどのようなものでしょうか？人による接客で、
とにかく通り過ぎる人全員に声をかけていくのであれば、内容はなんでもいいと思います。
例えば「いらっしゃいませ！」と全員に声をかけて、こちらを見てニッコリしてくれた人にだけ追加で話しかけていくスタイル。
しかし、あいさつに返事をくれた人が商品を買ってくれる人だとは限りません。
無視して通り過ぎていった人の中に、本当のターゲットがいるかもしれません。
このスタイルは「とにかく人と話す」という目的においては効果的ですが、「商品を買ってもらう」
という目的においてはベストとは言えません。何よりも「とにかく話しかけて応対してくれる人を捕まえる」というのはPOPには不可能です。

「カクテルパーティ効果」という心理現象をご存知でしょうか。ワイワイと雑然としているパーティ会場でも、
隣のテーブルで自分の話題を話されたときに「え？なに？今ワイのこと話してなかった？」と聞こえてしまう現象のことを指します。
たくさんの音声情報が乱立している中でも、自分に興味のある情報を瞬間的に抽出して処理できる、人間の不思議な能力です。

プッシュ型接客の目的は、特定の商品をお客様に買っていただくことです。
粘着的な接客を行って、本当はそれを求めていないお客様に無理やり買わせてしまう接客も世の中にはあると思いますが、
それは望ましくないし、なによりPOPで粘着接客を再現することは不可能です。
ならば、スタートの音声発信の段階で、いかに少しでも興味を持っていただけるかということが重要となります。
そこでこの「カクテルパーティ効果」を利用します。

「当店にご来店中のみなさま！」という声がけだと、その場にいる買い物客全員が対象となってしまうので、
ターゲットは広いもののだれも「自分のことだ」とは思えず、興味を持てません。
たとえば私は今肋骨が折れているのですが、「肋骨が折れていて呼吸が苦しい方に！」と言われると思わず反応してしまうと思います。
全部聞かなくても「肋骨」の時点で注意が惹かれてカクテルパーティ効果を発揮すると思います。
このようにターゲットを絞りすぎると「肋骨が折れていないほとんどの人」にはまったく響かず、
効果が薄いものになってしまいますが、それでも「この場にいるみなさま」よりは確実にN=1に刺すことができます。
ここまで絞りすぎるのは少し極端ですが、「ターゲットとなるお客様が何に関心があるか」という観点から逆算し、
まずはカクテルパーティ効果で興味を持ってもらうということが音声接客の重要なポイントとなります。