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前回は、「POPは店員さんの分身」「接客を自動化するツール」ということを述べました。今回はその先を少し深堀りし、「そもそも接客とはなにか？」「接客をPOPにするってどうすればいいのか？」ということを考えていきたいと思います。

そもそも接客とはなんでしょうか？小売店においては「セルフだと売れない商品を直接的なアプローチで販売するための行為」と理解している人もいると思います。セルフで勝手に商品が売れるなら接客は不要だからです。しかし、このロジックだと「お店が商品を売るための行為」と主語がお店になってしまいます。マーケティングにおいては、常に顧客を主語にしなければならないという鉄則がありますので、私の解釈において接客とは「お客様がお悩みを解決するために必要とするコミュニケーション」となります。

また、マーケティングの鉄則として「顧客が欲しいものはドリルではない。顧客が欲しいのは穴だ」という考えがあります。「ドリルはどこですか？」と聞かれて「あちらです」と答えるのも接客の一つではありますが、顧客の課題をヒアリングした上で「その穴を開けたいならドリルよりもパンチの方がいいです」とよりよい解決方法に導いてあげることが接客の理想系となります。